聚焦消费者合法权益，共探行业质量提升路径

6 月 9 日，美文网主要负责人陈焱，党支部书记傅晨曦等一行调研走访长沙美画摄影，与美画摄影总经理龙磊就保护消费者合法权益、行业质量监督体系建设等问题展开深入交流。

一、成功经验：看头部企业如何维护消费者合法权益

美画摄影自 2018 年成立以来，迅速发展成为湖南摄影人像写真赛道的头部企业，凭借新样片的高频研发能力、定制化实景拍摄模式、及 “不满意重拍 / 退款” 等等服务承诺，7 年累计服务超 10万+ 客户，成为本土口碑代表。

在维护消费着合法权益方面，美画摄影分享了三大核心经验：

1.全流程服务兜底：拍摄前明确合同条款（如精修数量/产品数量等），拍摄中通过 “实时看片 + 设计师一对一沟通” 确保实时调整，选片后仍提供多轮修片直至满意，以专业流程减少沟通偏差。

2.特殊情况的法治处理：在经营过程中，偶有客户提出个别超出正常业务范畴的特殊诉求，例如合同履约后要求额外提供原片素材等情况。对此，企业始终秉持客户至上的原则，依照合同约定与法律法规妥善沟通，力求客户满意。

3.研发驱动体验升级：独立研发团队专注潮流趋势，从服装定制（单件成本数千元）到相册抗氧化覆膜工艺，以品质差异规避低价恶性竞争，从源头降低因 “货不对板” 引发的投诉。

二、主要痛点：更多的客户反响好，才是摄影行业的福音

1.平台生态尚需进一步净化：流量平台对负面舆情更敏感，更易抓眼球博流量，例如“避坑帖” 易引发传播裂变，而商家申诉机制滞后，导致 “不明就里背黑锅”现象时有发生。

2.消费矛盾成因复杂：约 80% 客户投诉源于沟通不畅，15% 对行业服务标准认知模糊，仅 1% 涉及恶意维权或同行内卷踩踏竞争。

     3.消费者个性化需要与作业流程间的矛盾：提供以体现个性化为主张的艺术摄影类服务形式，本身就是千人千面的艺术出品服务，加上部分企业对售后服务阶段的客服工作不够重视，售后人员专业度不强，经常面临 “赔礼赔钱仍难息诉” 的被动局面。